MANAJEMEN LAYANAN TI

Hi everyone, welcome back to my blog. Kali ini admin akan membahas seputar Manajemen Layanan TI. Here we go. . .

Information Technology Service Management (ITSM) atau Manajemen Layanan Teknologi Informasi adalah suatu metode pengelolaan sistem teknologi informasi (TI) yang secara filosofis terpusat pada perspektif konsumen layanan TI terhadap bisnis perusahaan. ITSM umumnya menangani masalah operasional manajemen teknologi informasi (kadang disebut operations architecture, arsitektur operasi) dan bukan pada pengembangan teknologinya sendiri. Contohnya, proses pembuatan perangkat lunak komputer untuk dijual bukanlah fokus dari disiplin ini, melainkan sistem komputer yang digunakan oleh bagian pemasaran dan pengembangan bisnis di perusahaan perangkat lunak-lah yang merupakan fokus perhatiannya.

Lalu apa itu Service Management? Service sendiri merupakan bagaimana mengantarkan value kepada customer dengan memfasilitasi keinginan atau harapan customer yang ingin dicapai. Jadi Service Management adalah satu set kemampuan dari suatu organisasi untuk menyediakan value kepada cutomernya dalam bentuk layanan.

      Ada 5 Standar Manajemen Layanan Teknologi Informasi, diantaranya:

1.       Service Strategy - mengisyaratkan bahwa setiap organisasi semacam perusahaan harus memiliki sebuah Strategi Pelayanan yang menjadi panduan bagi setiap aktivitas “services” yang terjadi dalam perimeter organisasi. Secara prinsip,strategi ini berisi bagaimana cara dan mekanisme yang dianut serta perlu dilakukan oleh seluruh pemangku kepentinganorganisasi di dalam usahanya untuk memberikan layanan yang baik.

2.       Service Design - memperlihatkan bagaimana organisasi merancang ekosistem (infrastruktur dan superstruktur) teknologi informasi untuk memenuhi atau melayani para pemangku kepentingannya. Melalui desain ini, diharapkan tercipta suatu lingkungan kondusif bagi divisi teknologi informasi dalam memberikan layanan prima ke segenap individu, kelompok,dan unit/divisi pengguna pada organisasi.

3.       Service Transition - menggambarkan bagaimana organisasi bertransformasi atau menjalankan perubahan menujurancangan lingkungan pelayanan yang diinginkan. Tahapan transisi ini harus dikawal dengan sebaik-baiknya agar efektifdan tidak terjadi chaos.

4.       Service Operation - mendeskripsikan secara detail dan jelas mengenai inti dari rangkaian proses manajemen, yaitupengelolaan pelayanan itu sendiri pada tahap operasionalnya. Di sinilah para pelanggan internal maupun eksternal(pemangku kepentingan) akan mendapatkan langsung manfaat dari keberadaan teknologi informasi dan komunikasi.

5.       Service Improvement - mengingatkan perlunya dilakukan perbaikan berkesinambungan terus menerus darimasa ke masa. Hal ini tidak saja berarti bahwa organisasi yang bersangkutan senantiasa belajar dan selalu berkembangdari masa ke masa, namun mengandung makna bahwa organisasi selalu siap menghadapi berbagai perubahan karenadinamika global.

      Contoh Manajemen Layanan Teknologi Informasi pada android:

1.       m-Banking dari Bank BCA

a.       Service Strategi : BCA secara berkesinambungan terus meningkatkan keamanan informasi perbankan serta juga keamanan informasi nasabah, termasuk melalui peningkatan kualitas teknologi informasi.

b.      Service Design : Dalam penyediaan solusi keuangan yang tepat bagi nasabah, penerapan teknologi informasi memiliki peran penting untuk mendukung inovasi-inovasi yang dikembangkan oleh unit-unit bisnis di BCA. Kondisi yang semakin kompetitif mendorong Bank untuk melakukan inovasi di berbagai layanan dan produk sistem pembayaran sejalan dengan adopsi teknologi informasi di Indonesia. Contoh seperti aplikasi berbasis android m-banking ini.

c.       Service Transition : BCA terus menyempurnakan layanan internet dan mobile banking serta sistem pembayaran e-commerce guna mendukung tren pertumbuhan transaksi pada layanan tersebut. BCA memperkaya layanan internet banking ‘KlikBCA Integrated Solution’ dengan modul-modul baru sehingga mendukung layanan corporate cash management yang lebih komprehensif.

d.      Service Operation : BCA terus menyempurnakan sistem keamanan transaksi di semua jaringan, termasuk pada jaringan internet banking. Titik terlemah dalam transaksi online melalui media internet terletak pada komputer/perangkat digital yang digunakan oleh nasabah yang mudah disusupi malware. Oleh karena itu, untuk memitigasi risiko pencurian dan penyalahgunaan informasi, BCA memiliki sistem yang mampu mendeteksi malware pada komputer nasabah saat terkoneksi melalui jaringan internet banking BCA. Pada tahun 2017 BCA membentuk unit khusus (tim security monitoring center) yang bertugas memantau alert/ notifikasi dari sistem pendeteksi serangan maupun malware dan menindaklanjuti langkah yang diperlukan dalam menjaga keamanan sistem dan jaringan di BCA. Guna meningkatkan security awareness, BCA secara proaktif melakukan edukasi kepada para nasabah terkait pentingnya menjaga kewaspadaan dalam bertransaksi.

e.      Service Improvement : BCA percaya bahwa kapasitas dan kapabilitas infrastruktur teknologi informasi yang lebih agile akan mendukung proses transaksi online yang telah menjadi tren dan tuntutan transaksi digital saat ini. BCA melanjutkan pengembangan API untuk mempermudah konektivitas antara sistem perbankan BCA dan sistem pihak eksternal. BCA juga melihat pentingnya pengembangan infrastruktur dengan teknologi cloud computing dan pengelolaan data menggunakan sistem big data. Kedepannya, pengembangan layanan pembayaran tanpa kartu (cardless payment) akan menjadi salah satu prioritas BCA guna meningkatkan customer experience dan kecepatan transaksi. 

1.       Aplikasi My XL

a.       Service Strategi : XL mencoba memberikan kemudahan dan kenyamanan bagi penggunanya.

b.    Service Design : XL membuat sebuah aplikasi self-care untuk pelanggan XL, di mana Anda dapat melakukan aktifitas layanan XL kapan saja di mana saja. Berikut fitur-fitur yang tersedia : Cek pulsa XL dan Saldo XL Tunai, Cek masa berlaku kartu XL, Profil Anda, Beli & Stop paket, Info paket, sisa kuota paket dan masa berlaku paket.

c.   Service Transition : XL dapat setiap saat mengganti, menambah atau mengurangi Ketentuan Penggunaan ini. Anda terikat oleh setiap perubahan tersebut dan karenanya kami menghimbau Anda untuk secara berkala mengakses Aplikasi ini guna melihat dan memperoleh informasi mengenai Ketentuan Penggunaan yang berlaku dan mengikat Anda.

d.       Service Operation : Di XL ada Layanan Internasional Roaming, dan Layanan International Roaming diluar Indonesia tersedia di negara-negara tertentu. XL berhak menurut kebijaksanaan XL untuk menentukan Pelanggan yang memenuhi syarat untuk Layanan International Roaming tersebut.

e.     Service Improvement : XL akan berusaha untuk melakukan tindakan secepat mungkin jika adanya penangguhan atau pemutusan terjadi disebabkan oleh hal-hal khusus. Pelanggan akan bertanggung jawab untuk semua biaya yang dikenakan pada saat gangguan, penangguhan atau kerugian terhadap Layanan tersebut.

1.       e-Commerce dari Akulaku

a.       Service Strategi : Akulaku merupakan perusahaan Aplikasi kredit virtual finansial online. Kami di sini untuk mempermudah pembelanjaan konsumen dengan cara kredit, memungkinkan konsumen berbelanja apa saja di mana saja tanpa kekhawatiran cash flow. Visi kami adalah mewujudkan masyarakat cashless dengan cara kredit di pasar Asia Tenggara.

b.      Service Design : Aplikasi yang mudah digunakan ( User friendly), banyaknya pilihan  produk , waktu cicilan yang dapat di pilih 3,6,9,12 bulan, record data pembelian dan pembayaran tersedia, adanya fitur agen yang dapat penghasilan tambahan selain berbelanja, adanya fitur kredit poin sehingga makin bagus pembayaran maka limit kredit akan otomatis naik, belanja pulsa HP/Listrik tidak perlu keluar rumah cukup klik akulaku, adanya voucher Indomaret/Alfamaret yang jarang di temukan pada Aplikasi sejenis, kemudahan bertransaksi via mobile banking dan kartu kredit, indomaret, ATM.

1.       Aplikasi berbasis tranportasi dari Go-Jek

a.       Service Strategi : GO-JEK merupakan sebuah perusahaan teknologi asal Indonesia yang melayani angkutan melalui jasa ojek.

b.      Service Design : Go-Jek menyediakan GO-SEND layanan transportasi barang, GO-RIDE layanan transportasi penumpang dengan sepeda motor, GO-FOOD layanan pemesanan makanan, GO-MART layanan berbelanja, GO-BOX layanan pengantaran barang berukuran besar, GO-CLEAN layanan membersihkan rumah, GO-GLAM layanan kecantikan, GO-MASSAGE layanan pemijatan, GO-NEARBY layanan direktori, GO-TIX layanan pemesanan tiket, GO-CAR layanan transportasi dengan mobil, GO-AUTO layanan montir, GO-MED layanan pembelian obat, GO-PULSA layanan isi pulsa elektronik, GO-SHOP layanan belanja barang, GO-BLUEBIRD layanan transportasi dengan taksi reguler Blue Bird Group (kerjasama), GO-BILLS layanan bebagai pembayaran, GO-PAY layanan pembayaran digital, GO-DEALS layanan penawaran diskon.

c.       Service Transition : GO-JEK tidak ingin berhenti hanya sebagai perusahaan transportasi berbasis daring, namun bertransformasi sebagai sebuah perusahaan financial technology (fintech) melalui GO-PAY. Pada akhir tahun 2016 GO-JEK mengakuisisi Ponselpay, sebuah perusahaan keuangan milik MVComerce yang telah memiliki lisensi uang elektronik (e-money) dari Bank Indonesia. GO-JEK membutuhkan lisensi tersebut guna mengembangkan GO-PAY yang telah mereka kembangkan untuk menjadi e-money layaknya Flazz milik BCA, Brizzi milik BRI, T-Cash milik Telkomsel dan lain-lain.

d.      Service Operation : Pada 15 Desember 2017, GO-JEK mengumumkan akuisisinya terhadap tiga perusahaan financial technology yaitu Kartuku, Midtrans, dan Mapan untuk mendukung ekspansi GO-PAY di luar ekosistem GO-JEK. Kartuku merupakan sebuah perusahaan penyedia Prosesor Pihak Ketiga atau Third Party Processor (TPP) dan Penyedia Layanan Pembayaran (PSP). Kartuku yang telah mengoperasikan lebih dari 150 ribu alat pembayaran di gerai luring (offline) dan telah bekerjasama dengan sembilan bank acquirer ini, akan difokuskan untuk pengembangan penggunaan GO-PAY secara luring.

e.      Service Improvement : Mungkin seiring berjalannya waktu Go-Jek akan mengeluarkan fitur terbaru.

  

  .   Aplikasi berbasis akademik dari Studentsite

a.       Service Strategi : Akun khusus untuk para mahasiswa untuk berkontak ataupun mengetahui apa saja kegiatan yang ada di Kampus. Selain itu Studentsite juga merupakan layanan atau menu khusus untuk para mahasiswa mengetahui segala macam tugas yang diberikan oleh dosen, mensubmit tugas-tugas, memposting tulisan dari blog juga mengetahui nilai dan jadwal ujian.

b.      Service Design : Di dalam studentsite juga ada kalender akademik selama satu semester yang berjalan, Selain itu ada beberapa menu diantaranya menu locker yaitu locker mahasiswa yang bersangkutan, Menu Email adalah menu email khusus akun mahasiswa Gunadarma, menu  Calendar, menu Infolog, File Manager, Forum, Bookmark, Polls, dan logout. Sedangkan menu layanannya terdiri dari : www News, BAAK News, Lecture Messages, Rangkuman Nilai, Jadwal Kuliah, Jadwal Ujian, Bebas Perpustakaan, Informasi Absensi, Pendaftaran Lomba Blog, Info Seminar, Tulisan, Tugas, Deposit Library, Warta Warga, Serta blog-blog komunitas yang ada di Universitas Gunadarma.

c.       Service Transition : Fitur didalam websitenya mulai bertambah.

d.      Service Operation : Menyediakan kebutuhan informasi bagi para mahasiswa dan juga dosen.

e.      Service Improvement : Mungkin bisa dibuatkan aplikasinya.

1.       Aplikasi berbasis religi dari Alkitab Online

a.       Service Strategi : Mempermudah masyarakat menggunakan Alkitab.

b.      Service Design : Designnya yang kecil, dan muat di dalam handphone sangat memudahkan untuk dibawa kemana-mana.

c.       Service Transition : Fitur didalamnya ada tambahan Kidung Jemaat.

d.      Service Operation : Menyediakan kebutuhan masyarakat dengan kemudahannya.

e.      Service Improvement : Mungkin bisa ditambahkan beberapa fitur lainya.

Referensi : wikipedia, edysusanto.com, akademia.edu,  bca.co.id, xl.co.id, akulaku.com, studentsite.gunadarma.ac.id

Penulis & Editor : Dea Sheila Matulessy

>>(TUGAS MANAJEMEN LAYANAN SI, 2KA18)<<
>>(UNIVERSITAS GUNADARMA)<<